近日，江苏的顾先生向信号新闻反映，今年1月他在“去哪儿旅行”App上购买的联程机票因航司原因取消，在协商后续行程时，“去哪儿旅行”的客服人员口头承诺可以让他先另行订票，之后再由平台报销。这一承诺事后却落了空，直到现在原先的机票没退、新买的机票也没报销。顾先生于是向法院提起诉讼，却因“去哪儿旅行”在用户协议里约定涉案纠纷交由南通仲裁委员会进行仲裁，北京互联网法院认为该案超出人民法院管辖范围，不予立案。对此，律师认为这种用户分布广泛的平台，在协议里指定在某地进行仲裁，本质是提高消费者维权成本、变相排除消费者合法权利。

联程机票部分航班取消（来源：受访者）

联程机票改签陷困境 平台承诺兑现难

2026年1月，顾先生花372元在“去哪儿旅行”App上购买了吉隆坡至哥打京那巴鲁联程机票，原航班中转衔接时间充足。但之后，马来峇迪航空取消了第一程航班，并在未经顾先生同意的情况下，自动改签了另一航班 ，导致中转间隔仅有15分钟，无法成行。“去哪儿旅行平台在出发前三天才通知我有改签，我发现转机时间来不及，申请重新改签早一点的航班，但是没有通过。”

直到出发前一天，顾先生的出行问题仍没有解决，但去哪儿旅行平台客服做出了口头承诺，让顾先生先自行购买新的机票，之后再由平台报销。得到承诺后，顾先生通过其他平台重新购票，新机票的价格为597元，比之前的联程机票贵了225元。

等到行程结束后，顾先生联系“去哪儿旅行”履行前期承诺，却遭到平台拒绝，“平台一直以航空公司不同意退费为理由，既不报销我新购机票的费用，也不退还在他们那儿买的机票的钱。” 后来，经顾先生自行沟通，境外航司确认系运营问题同意退款，可“去哪儿旅行”仍告知顾先生差价补贴需要报备审核。截至目前，顾先生仍未收到退款。

旅客欲起诉被仲裁条款“阻拦”

跟平台协商不成，顾先生打算通过法律手段维护自己的合法权益，于是向北京互联网法院提起诉讼。但在今年2月5日，顾先生收到了法院审核不通过的通知。法院审核意见称，依据“去哪儿旅行”用户协议，涉案纠纷由南通仲裁委员会仲裁，本案超出人民法院管辖范围，因此不予立案。

顾先生这才发现，“去哪儿旅行”的用户协议里约定，双方发生争议协商不成的，均应提交南通仲裁委员会进行仲裁，并适用简易程序进行审理。同时，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。而这一仲裁条款写在用户协议的“适用法律与管辖”这一部分中，用户要点击三层菜单并且拖动到协议的最后才能看到。

“仲裁对我们普通消费者来说并不公平。”顾先生认为，即便抛开用户协议是平台事先拟定的格式条款这一点，这种异地仲裁的高费用、仲裁终局的约定，也抬高了普通消费者的维权门槛。

根据南通仲裁委官网的收费标准，仲裁案件要收取案件受理费和案件处理费两笔费用，争议金额在1000元以下的，受理费统一为70元；争议金额超过1000元，则采用阶梯式按比例收取。案件处理费则要按照受理费的25%至30%计算，最低不少于500元。顾先生向“去哪儿旅行”提出的赔偿金额约为1500元，按照这一公示的标准计算，他需要先行支付的费用约为570元，维权成本超过了争议金额的三分之一。

为了解情况，信号新闻咨询了南通仲裁委。该委的工作人员表示，虽然网站公示了收费标准，但是针对争议数额较小的仲裁案件，在收费时也会有所调整，“比如这个1500元的案子，仲裁的总费用大约是112元，其中案件受理费93元、案件处理费19元。”

针对此事，信号新闻联系了“去哪儿旅行”进行核实。平台工作人员回应称，相关情况以用户协议页面公示内容为准，针对协议其他问题将由专人后续回复。

律师：格式条款限制消费者维权途径

信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师认为，“去哪儿旅行”在用户协议里单方面约定的仲裁条款属于典型的不公平格式条款。“这种用户分布广泛的平台，在协议里指定在某地进行仲裁，本质是提高消费者维权成本、变相排除消费者合法权利，对小额纠纷尤其不友好，这种条款的合理性本就存疑。” 史律师认为，虽然平台在展示用户协议时已经对相关条款进行了加粗显示，但这也只是形式上履行了提示义务，不影响其本质不公平、加重消费者负担的认定。史律师分析，北京互联网法院对顾先生的起诉审核不通过，是对现有仲裁协议的尊重，因为在未明确该仲裁条款无效前，法院从合同角度，会将其视为平等民事主体之间签订的协议，因此要求先去仲裁、暂不立案。

目前，顾先生准备先在自己的居住地起诉，主张“去哪儿旅行”的仲裁条款无效，之后再通过法律途径维护自己的合法权益。

他山之石：华住会因强制仲裁条款被北京市消费者协会约谈

信号新闻在采访中了解到，这类利用格式条款指定仲裁、限制消费者维权途径的行为，已经引发了一些地方消协的关注。今年2月11日，北京市消费者协会对华住会运营方汉庭星空（上海）酒店管理有限公司开展约谈，指其会员条款中强制仲裁内容涉嫌排除、限制消费者主要权利，侵害消费者合法权益。北京市消协调查指出，华住会2025年7月18日生效的会员服务条款，单方面约定争议须提交上海仲裁委员会仲裁，剥夺消费者依法向法院起诉的权利，以格式条款“强制绑定”特定仲裁机构，不合理限制维权途径、加重消费者责任，破坏公平交易环境。

对此，北京市消协提出明确整改要求：10个工作日内删除或修改强制仲裁条款，保障消费者维权方式选择权；全面排查所有格式合同，清除不合理条款；建立常态化消费者沟通机制，规则制定前主动征求消费者与消协组织意见。

来源：信号新闻