全年服务总量逾152万人次，电话服务总时长超过14万小时，群众满意度99.71%！1月23日，北京市司法局公布了北京市12348公共法律服务热线平台（简称12348热线）2025年“成绩单”。在工单最多的民事类咨询中，23.28%为劳动劳务纠纷咨询，占比最重，人格权及侵权责任纠纷和服务合同纠纷咨询的增长均超过10%。

据市司法局介绍，2025年，12348热线服务总量152.41万人次，其中电话服务135.15万人次，占服务总量的88.68%，智能服务17.25万人次，占服务总量的11.32%；电话服务总时长14.18万小时。

群众的法律咨询需求持续保持高位，12348热线通过强化培训指导、考核运用和约谈整改等措施，持续提升工作质效，电话接通率达到81.91%，较2024年提高了4.18个百分点，群众法律服务需求得到进一步满足。自2021年至2025年，群众对热线满意率逐年提升，2025年达到99.71%，较2024年又提高了0.12个百分点。收到群众表扬、感谢信等577件次。

2021年至2025年群众满意率

从群众咨询电话来源可以看出，热线平台的辐射效应持续显现。来电号码为北京市的占工单总量的62.86%，来源于京外地区的占工单总量的37.14%，占比超过1/3，热线的服务范围进一步拓展。

根据数据统计，来电群众的咨询数量最多的仍为民事类咨询，共形成104.69万件工单，占咨询类工单的80.79%，主要咨询与日常生活密切相关的劳动争议、合同纠纷、婚姻家庭继承纠纷等问题。

劳动劳务纠纷咨询占全部民事类工单的23.28%，占比最多，同比增长5.58%，主要包括劳动关系的认定、劳动关系解除的合法性、追索劳动报酬、违法解除劳动合同赔偿、劳务合同与劳动合同的差异等方面的咨询，此类咨询多为劳动者在维权中咨询具体法律规定。

民事类工单占比第二位的是诉讼或劳动仲裁程序咨询，咨询人遇到的纠纷通常标的额较小，倾向于自行了解立案流程、举证方式、诉讼程序等相关问题后进行诉讼，维护自身权益。

在各类民事咨询中，有两大类咨询同比增长较多。一是服务合同纠纷咨询，同比增长15.66%，主要包括教育培训合同纠纷、物业服务合同纠纷、法律服务合同纠纷、网络服务合同纠纷等内容，反映出群众服务类消费日益增多，由于服务类消费的评价标准相对主观，消费者与服务提供者之间容易产生纠纷，也存在部分服务提供方“跑路”导致纠纷的情况。

另外，人格权及侵权责任纠纷咨询同比增长10.93%，主要集中在：机动车交通事故责任认定、承担责任的范围及赔偿标准问题以及医疗损害责任分配、提供劳务者受害如何获得赔偿、他人原因导致受伤后的维权方式及赔偿范围、被他人辱骂诋毁是否构成名誉权侵权、隐私被他人侵犯应当如何维权等问题。此类咨询的增长反映出咨询人维权意识及对人格权重视程度的增强，希望用法律武器制止他人的侵权行为。

来源：北京日报客户端

记者：孙莹