近日，有网友反映其在飞猪平台预定送机服务，但司机接到她后，并未按照规划路线行驶，最终因司机绕路行驶导致她与家人误机。该网友退机票损失750元，重新购票2000元，送机服务80元。该网友向飞猪客服投诉，客服回应称会核实情况。

13日，九派新闻联系当事人，截至发稿未获回复。

15日，九派新闻以消费者身份就送机问题咨询飞猪客服，客服称若因司机个人原因绕路导致误机，则承运商和司机会承担全部损失。若需维权，可直接向飞猪客服反馈。接送机过程中，若需走高速，乘客支付高速费后，可向飞猪平台提供支付凭证，高速费由平台退一赔一。此外，客服还称，平台接送机服务的车辆都有营运资质。

飞猪客服部分回应。图/飞猪截图

针对以上送机绕路导致乘客误机的情况，北京市京师（武汉）律师事务所余昊律师表示，在责任主体方面，若飞猪仅作为网络交易平台提供信息撮合，实际提供运输服务的是入驻平台的第三方承运商，则法律后果应由承运商承担，而非司机个人对外承担全部责任。若飞猪以自营或“标自营”名义提供服务，则飞猪本身就是承运人，应直接承担违约责任。

同时，据“电子商务法”第27条、第38条，平台对入驻经营者资质负有核验、登记义务。若平台未审核承运商的道路运输经营许可、司机的驾驶资质等，导致不具备资质的承运商或司机接单，平台应承担相应责任。

平台还负有建立投诉处理、差评追踪、异常路线预警等机制的义务。若平台对司机多次绕路投诉置若罔闻，未采取暂停接单、培训整改等措施，可认定其未尽到合理注意义务，需对损害扩大部分承担补充责任或按过错程度承担连带责任。

在赔偿方面，余昊认为，此次事件中，据“民法典”第584条，消费者退机票损失750元，重新购票2000元和送机服务80元原则上均属于可赔偿范围。但重新购票费2000元可能面临对方以“未减损”为由的抗辩，建议乘客准备当时航班余票情况、改签价格等证据，证明重新购票的合理性。

余昊强调，乘客应首先向承运商（或飞猪自营主体）主张违约赔偿；飞猪平台是否担责，取决于其是否尽到资质审核及合理的安全管理义务，不能简单以“司机个人原因”完全免责。

在消费者维权方面，余昊建议，消费者要重点收集订单详情页截图、服务协议、付款凭证等订单与合同关系证据。还需网约车行程轨迹记录（通常平台APP内可查）、实际行驶时间与预估时间的对比、导航规划路线与实际路线的偏差记录等路线与履约瑕疵证据。以及误机及损失证据和与平台、承运商的客服沟通记录。

维权时，可分层主张权利。先向承运商主张全额赔偿；若其推诿，同步向飞猪平台投诉并要求平台依据“电子商务法”介入处理。若平台存在资质审核缺失或承诺“承担全部损失”的客服记录，可将平台列为共同索赔对象。

消费者还应善用投诉渠道。除与平台协商外，可向消费者协会12315或交通运输服务监督电话12328投诉，利用行政压力促使平台快速处理。额度较小的纠纷，诉讼成本较高，建议优先通过投诉调解解决；若调解不成，可向承运商或平台所在地法院提起网络购物合同纠纷或运输合同纠纷诉讼。

余昊强调，此类案件中，平台常以“司机个人行为”抗辩，但消费者可抓住两点反驳：一是司机接单行为属于职务行为，对外责任主体为承运商；二是平台若对承运商准入审核不严，或未建立有效的服务监督机制，不能以“技术中立”完全免责。客服口头承诺“承担全部损失”若被录音或截图保存，可构成对消费者的单方承诺，具有法律约束力。

最后，为了防止接送机服务因司机绕路造成损失，余昊提出三项建议。一是要选择平台自营或标注“延误赔”的服务，将平台责任显性化。二是预留充足时间，降低因局部路况变化导致误机的风险。三是上车后实时关注路线，发现偏离及时提醒并录音，必要时要求按规划路线行驶。

九派新闻记者 胡清扬

编辑 万璇

【来源：九派新闻】

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