消费者张某：“我喜欢收藏这些小物件，连着在外卖平台下了七次单，每次备注都写得清清楚楚要‘闪闪小鸭子’，可收到的全是普通款！我给差评还被威胁、拉黑！”

商家负责人李某：“我们每天忙得脚不沾地，没注意备注很正常。你连续在两个平台给差评，严重影响了生意！”

近日，深圳市龙岗区龙岗街道人民调解委员会驻龙新派出所调解工作室成功化解一起因购物赠品引发的消费纠纷。

七次下单盼赠品，差评后遭商家威胁

张某是一名在深务工人员，向来有收藏文创小物件的爱好。近期，她被某店新推出的“星空渐变小鸭子”摆件吸引，连续在不同外卖平台下单七次，每次均在备注中明确索要该款赠品，却始终收到普通款。期待多次落空的张某认为商家以此作为促销噱头却不兑现，随后在两个外卖平台给出差评表达不满。商家负责人李某发现差评后，认为张某是恶意刷差评，遂通过虚拟号码联系张某，言辞中带有威胁意味，并将其拉入各平台黑名单。张某因担心个人信息与住址泄露，随即报警。

“背靠背”沟通，厘清事实化解对立

民警接警后，经研判认定该事件属于消费纠纷引发的矛盾冲突，符合人民调解受理范围，遂移交至驻所调解工作室开展调解。调解员接案后采取“背靠背”方式与双方沟通。面对张某，调解员耐心倾听其失落与不安，体谅其作为来深务工人员的安全焦虑、对收藏文创的热爱以及被忽视的委屈。面对李某，调解员先对其作为小微商家经营的不易以及差评对店铺冲击的情况表示理解，随后引导李某查看订单备注，并向其展示张某摆满小鸭子的桌面照片，逐步还原事实真相，打破李某对张某“恶意差评师”的刻板印象。

释法明理，明确法律边界

针对李某的行为，调解员指出，其带有威胁性的言论已违反《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十条第（一）项：“写恐吓信或者以其他方法威胁他人人身安全的”，处五日以下拘留或者一千元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。将消费者拉黑的行为，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条关于“经营者应当听取消费者意见、接受消费者监督”的规定，无权因消费者正常评价而限制其消费权利。同时，调解员也向张某说明，基于真实的消费体验给出差评，属于合法行使消费者监督权利，受法律保护。

双方握手言和，圆满化解纠纷

在调解员引导下，双方开始换位思考。李某认识到自身冲动行为的违法性与危害性，主动提出向张某当面道歉、将其移除黑名单并承诺绝不滋扰；张某感受到商家的真诚歉意，也体谅小微商家的经营压力，同意将差评撤销。

最终，双方自愿签订调解协议，李某当场向张某诚恳致歉，并承诺张某再次通过外卖下单时，将赠送“星空小鸭”作为赔礼。至此，该起纠纷圆满化解。

文/图：促进法治处、龙岗区司法局

通讯员：黄萍、范俊斌、许丹丹、梁庆焕